Por: Jorge Londoño. Director Noticias Agenda Sur – RadioSur 106.4 FM
La Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) ha puesto en marcha un ambicioso proceso de construcción participativa para establecer un nuevo Régimen de Protección al Usuario. Este esfuerzo es crucial, ya que busca reemplazar la normativa vigente que data del año 1997 y que se encuentra “desactualizada” frente a la modernización y los cambios en la prestación de servicios públicos.
En un taller de lanzamiento crucial, Agenda Sur de Radio Sur (106.4 FM) estuvo presente y entrevistó a la Doctora Fanny Guerrero, experta comisionada y directora encargada de la CREG, quien destacó la urgencia de este cambio y la importancia de la voz ciudadana.
El Usuario Moderno: De Consumidor a “Prosumidor”
La Dra. Guerrero enfatizó que la importancia de este nuevo régimen radica en la protección de los derechos del usuario. La modernización del sector ha transformado el rol de los ciudadanos, especialmente en el ámbito energético:
“Ya tenemos un usuario que no solamente recibe el servicio de la energía, sino que también puede producirla, obtener su propio consumo, o sea, comportarse como generador”.
Además, el usuario puede vender energía al sistema, actuando también como un comercializador. El nuevo régimen debe recoger todas las particularidades actuales del servicio de energía, gas y combustibles líquidos, enfocándose en cómo la digitalización, el acceso, y el proceso de quejas y reclamos se está llevando a cabo en todo el territorio colombiano.
La Voz del Territorio: Problemas y Exigencias
La metodología de construcción participativa busca que la CREG se sensibilice frente a “esas realidades del territorio que pues a veces acá desde Bogotá no alcanzamos a visibilizarlas”. Los primeros talleres, que incluyeron la participación de vocales de control, personeros, defensores y representantes de los usuarios, ya han arrojado un diagnóstico claro de las principales inconformidades:
1. Facturación Estimada y Cobros Indebidos: El cobro estimado en las facturas es una problemática principal. Los usuarios se sienten vulnerados cuando se les cobra por un estimado (basado en promedio o aforo) y no por la diferencia de lecturas que reflejan el consumo real. Además, se quejan de cobros indebidos por elementos que realmente no han consumido o comprado, lo cual encarece la factura.
2. Accesibilidad (Exequibilidad): Se exige un régimen que imponga medidas para que todos los usuarios accedan de manera fácil a un punto de atención adecuado para presentar sus reclamos.
3. Venta de Servicios Adicionales en la Factura: Las empresas prestadoras intentan comercializar otros servicios a través de la factura. Aunque esto podría verse como una oportunidad comercial, los usuarios lo perciben como un “atropello” que genera confusión y hace que el costo del servicio parezca muy elevado.
4. Factura Ilegible: Existe un común denominador en la necesidad de que la factura sea más pedagógica, legible, clara y entendible, con un buen tamaño de letra y números grandes, impactando directamente en la tranquilidad del usuario al momento de pagar.
De la Consulta a la Norma: Garantía de Incorporación
Ante la pregunta de cómo asegurar que las propuestas ciudadanas no se queden solo en la consulta, la Dra. Guerrero garantizó que la realización de estos talleres es una etapa previa a la resolución definitiva, funcionando como una garantía del proceso participativo.
La metodología implementada está diseñada para generar líneas de propuestas estructuradas. Las ideas que surjan de los diversos talleres que se realizarán en Bogotá, sus localidades y otras ciudades del país, serán tabuladas.
“Seguramente cuando se vayan a tabular muchas van a coincidir, o sea, y ahí pues le daremos un valor, una ponderación y seguramente que esas propuestas que le apunten a robustecer la propuesta que ya tenemos construida (…) ahí los incorporaremos en el documento”.
La meta de la CREG es tener una versión definitiva del régimen en consulta a finales de este año, donde los ciudadanos podrán ver reflejadas sus peticiones.
El Nuevo Horizonte: Usuarios Empoderados y Empresas Transparentes
La CREG espera que, una vez entre en vigencia el nuevo régimen, los ciudadanos perciban beneficios concretos, empezando por una socialización adecuada para que todos los usuarios conozcan sus nuevas condiciones.
El objetivo central es proteger al usuario frente a cualquier situación indebida. Sin embargo, la concepción del régimen busca un usuario empoderado, que está participando y que tiene una relación transparente con las empresas.
Para lograrlo, el nuevo régimen exigirá que las empresas modernicen sus sistemas de información para que sean más claras, transparentes y asequibles.
Finalmente, la Dra. Guerrero hizo una invitación a que todos los usuarios estén pendientes de la publicación del régimen, se apropien de la información y la lean, pues este será la “carta de navegación” para sentirse protegidos en la prestación del servicio.
